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影响呼叫中心话务预测准确率的关键因素

发布时间:2020-06-30 20:22:32 阅读: 来源:硅酸铝针刺毯厂家

索取Teleopti CCC 劳动力和绩效管理方案 历史数据是话务预测的基石,但历史数据并非越多越好。在进行预测时,一定要选取具有较大相关性的历史数据,数据的相关性越强,对预测准确性的帮助就越大。所谓相关性,是指历史数据所依存的业务环境与现有环境具有较大的相似性。如果由于客服中心业务变化,例:技能路由策略调整,各技能间话务占比变化,增加了新的技能队列等,都会造成之前的历史数据相关性变差,以之作为预测基础,则会带来较大的不确定性。因此,在预测之前,一定要明确历史数据的相关性,尽量选取相关性强的数据作为预测基准。客服中心的目标是服务客户,因此,话务预测是实现客户服务目标的手段,而非目的。而影响话务的因素很多是无法提前预知的,在现场运行中,如何对话务异常波动进行分析、处理是达成这一目标的关键,也是后续预测更加准确的保证。发现话务异动,首先要做的是分析话务异动的原因,找到异动原因后,要进一步分析其影响幅度及时间范围,进而采取必要的排班调整措施。异动产生的原因不同,其处理方式也会有所不同。通常,话务异动可能由以下因素导致:预测中关键因素的缺失:发现话务异动,首先需要考虑是否在预测过程中考虑了所有可能的影响因素。如:选取的历史数据是否相关?是否考虑了业务的增长趋势?是否针对业务的月分布、周分布等特性进行了相关的校验?是否考虑了可预知的外部环境变化、临时扰动事件的影响?一旦确定是上述原因,则需要进行以下几方面的调整:当天人力安排的调整:如果话务量突然变大,则要根据实际情况安排必要的后台人员上线,员工临时加班,调整员工吃饭、休息时间,通知候补班组上班等操作;如话务量变小,则可以适当的安排部分临时培训,员工提早下班等;后续班表的调整:按照分析结果对预测值进行修正,并重新调整后续班表;预测方法的改进:总结预测关键因素缺失的原因,注意在今后的预测中充分考虑所有可预知因素。天气、系统故障等突发事件的影响: 这类事件对话务的影响是突发的,事先很难去预估,但这类事件影响往往是短期的,因此,调整措施主要包括:当天人力安排调整;后续班表调整:如果影响事件较长,则同时要进行后续班表的调整。事先未得到其他部门的通知: 其他部门的临时活动有时不能及时通知到客服中心。发现异动后,如果排除了上述预测、突发事件的影响,则要考虑是否是临时活动引起的异动。遇到这方面的异动,一方面要进行当天、后续班表的调整,同时更重要的是与其他相关部门进行沟通,建立起信息传递的流程,在以后预测中尽可能预先考虑类似事件的影响。事件的影响程度考虑不足:还有一种比较特殊的情形,所有影响话务量的因素都考虑到了,但预测话务量与实际值仍有一定的偏差。遇到这种情况,则需要考虑该事件的影响幅度、客户对该事件的反应模型(拨打机率、呼叫量衰减)等因素并参考历史数据中该事件的影响,逐步形成较为完善的事件影响模型。在实际生产环境中,情况要复杂的多,有时,多种因素会叠加作用,很难清晰的判断是哪种事件造成的影响。在此,仅仅是结合笔者的经验给出了处理话务异动问题的思路,具体处理还需要数据预测人员结合呼叫中心的实际情况综合分析,这也就是我们常说的‘预测、排班的艺术性’所在。但一定要建立起对异动进行分析、响应、总结的工作习惯,从而实现预测流程的逐步优化及预测准确率的持续稳定。关于Teleopti(北京瑞捷讯科技有限公司) Teleopti是全球主要的劳动力资源与绩效管理方案供应商(排班管理软件方案)之一,它为客服中心提供战略劳动力管理以及控制成本解决方案,以及质量监控和通信费用与设备管理方案和服务。目前,在全球拥有500多家客户,覆盖了60多个国家和地区,产品支持二十多种语言。Teleopti 于1992年创建于瑞典的斯德哥尔摩,在奥斯陆、赫尔辛基、伦敦、法兰克福、莫斯科、马德里、伊斯坦布尔、迪拜、德里等有分支机构,并在北京设立了办公室。Teleopti CCC 起源于欧洲联盟市场,那里有最严格的员工合同和工作条件。灵活性是Teleopti CCC 的重要优点之一。我们的解决方案完全可以支持世界各地的工作时间与合同条件,我们支持完全自动化的和优化的排班方案,支持任何时间范围的预测与排班 -- 从几天到数个月。Teleopti CCC是一种人性化的劳动力管理方案,为各级机构提供实时监管,假日规划和适用于你的机构各级管理工具。 CTI论坛报道

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