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电信遭遇价格战后遗症服务下降

发布时间:2021-01-22 05:25:08 阅读: 来源:硅酸铝针刺毯厂家

“竞争提升服务”,这样一个几乎已成为共识的口号,最近却备受电信业用户的质疑。今年是广州市通信行业有史以来“搏击”最为激烈的一年,但是最近用户对于这一行业服务的抱怨仍不绝于耳。广州12315受理中心数据表明,通信业投诉仍高居榜首。究竟是“竞争”本身的问题,还是其它问题? 竞争反令服务水准下降? “为了交话费,我足足等了一个小时,营业厅比银行还要拥挤”,一名手机用户非常生气地说。最近一段时间,记者多次观察了市内几家电信运营商的营业厅,发现“人满为患”的确已经成为用户抱怨最大的问题之一。在广州新港西路一家营业厅,记者发现,无论是上下班时段,等候的人数都保持在20人以上!另外,不少手机用户向记者反映,运营商的服务热线难以接通,总是提示“话务员繁忙”。 上周五,记者从广州市工商局12315投诉受理中心获得了两组数字:9月份受理的广州市消费者关于通信行业的投诉554宗,位列服务类投诉的“榜首”。就在前不久的国庆黄金周7天内,消费者对通信服务的投诉,竟高达123宗,占了申诉总量20%。根据受理的投诉案例统计,百姓反应最为强烈的问题有:运营商无故停机、网络信号不稳定、优惠不兑现等等。 上述例子和数字并不足以说明,目前电信运营商的服务水平比此前下降了。但是,用户抱怨的高居不下,与目前运营商的竞争状况,显然是极不协调的:今年以来是电信行业竞争最为激烈的一年,小灵通在广州的出现,打破了移动和联通“双寡头垄断”的格局,资费战此起彼伏。难道竞争并未促进服务水平的提高? “粗放式”经营的弊病 有运营商内部人士一针见血地指出,“服务瓶颈”的出现,恰好就是价格战的“后遗症”。事实上,小灵通在广州夺得近50万用户,并没有让运营商的总用户数下降:经过今年初以来的资费战,中国移动、中国联通和中国电信的用户数(尤其是低端)均获得了增长,大众卡、如意133等预付费品牌,分别揽下了从数万至数十万不等的用户。但随之而来的,是营业厅和服务热线的繁忙、网络的拥塞、通话质量下降等一系列问题。 “便宜没好货”这样一种简单的推论,事实上是不全面的。至今,没有一家运营商不把客户服务放在重要位置——广东移动承诺双倍返还算错话费,广州联通承诺重奖网络盲点的报告者,这些服务措施都是今年出台的。可以接受的解释是,在用户数和业务种类增多的同时,运营商的服务并没有同步跟上。如此说来,小灵通在临近年底之际停下了“99元购机”的手机补贴措施,是不无道理的:先完善网络,再寻求增长。 两个月前,中国移动总经理张立贵在广东提出,要使中国移动从“规模型发展向规模效益型发展、从经验型管理向分析型管理、从条块式经营向团队式经营”转变。张立贵此言,事实上是基于这样一个现实:目前电信业的竞争仍以用户数、市场占有率作为单纯的目标,竞争的层次仍然很低。“服务瓶颈”的出现,无疑是这种粗放式经营所无法避免的。

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